Episode #13 - Les Soft Skills du Changement : Communiquer efficacement
La communication est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes échangent des messages dans un but déterminé. C’est l’ensemble des interactions avec autrui qui permettent de lui transmettre une information mais aussi, de le convaincre.
Qui dit communication dit: un émetteur, un destinataire, un processus de transmission (par oral ou par écrit), un message (le contenu), et une finalité (ce pour quoi on échange). On doit donc penser à tous ces éléments à la fois lorsqu’on veut communiquer efficacement.
Encadrer et gérer des collaborateurs est un défi complexe dans un contexte de travail à distance car il s’agit de maintenir l’interaction entre et avec les collaborateurs.
Cette complexité trouve aussi son origine dans ce qui caractérise l’ère digitale dans laquelle nous vivons, à savoir sa rapidité, son interactivité, la succession de séquences courtes et l’existence d’ un grand nombre d'outils et de moyens de communication.
Communiquer : qu’est-ce que c’est ?
- Communiquer, c’est beaucoup de choses à la fois : c’est informer, convaincre, présenter, recueillir des informations ou encore négocier.
- La communication peut être écrite, orale ou digitale, mais aussi verbale ou non verbale (le ton, la gestuelle, les mimiques).
- La communication orale peut être en face-à-face, au téléphone, par vidéoconférence.
- Courrier classique, courrier électronique, note de service, compte-rendu, rapport, sms, un support de présentation orale sont des exemples de communication écrite.
Communiquer efficacement : qu’est-ce que c’est ?
- C’est être compris.
Cela peut être plus compliqué à l’écrit car le message n’est accompagné d’aucun signe extérieur comme les mimiques, le ton, la gestuelle, le regard, l’expression du visage, ce qu’on appelle la communication non verbale. L’émetteur doit être compris dès la première lecture.
- C‘est être crédible.
Il s’agit d’être en accord avec la culture d’entreprise.
- C’est savoir écouter
Pour construire son propos en fonction de l’autre, et non en fonction de soi et de sa seule compréhension personnelle.
Communiquer efficacement : qu’est-ce que ça veut dire?
- Cela veut dire répondre à la question du “pour quoi” , afin d’ être persuasif. On ne dira jamais assez à quel point le sens est nécessaire à partager pour engager autour de soi . Plus les gens comprennent le “ pour quoi “, plus ils seront enclins à adhérer et s’impliquer .
- Cela veut dire faire preuve d’empathie (cf. épisode #12) envers vos destinataires.
- Cela veut dire avoir réfléchi en amont à l’objectif poursuivi.
Comment communiquer efficacement?
Dans une communication écrite, il est important de rédiger son message avec précision et professionnalisme. Bien écrire pour être bien lu et bien compris car un défaut de rédaction peut entraîner des erreurs d’interprétation, il faut :
- Soigner la forme: vocabulaire, orthographe, syntaxe, grammaire.
- Choisir les destinataires d’un mail ou d’un courrier avec discernement, décrire l’objectif dans l’objet.
- Porter attention au contenu: rester succinct tout en n’omettant pas certains détails.
- Être fidèle dans un compte-rendu de réunion.
- Articuler les arguments de manière logique.
- Soigner la présentation d’un document support de présentation orale.
- Avoir compris que la réaction du destinataire reposant uniquement sur le message écrit puisqu’il n’y a aucun soutien à la compréhension du message car il le lit en l’absence du destinataire et en différé.
Dans un contexte digital (ou d’hybridité des dispositifs) caractérisé par sa rapidité, son interactivité, sa succession de séquences courtes, il faut:
- Être capable de s’adapter en temps réel.
- Être bref (twitter 280 caractères).
- Être authentique.
- Avoir conscience que les médias, les technologies et le ton utilisés ainsi que le non verbal comptent énormément pour convaincre.
- Comprendre que refuser d’utiliser tel ou tel outil c’est faire passer un message de retrait.
Dans un pitch dont l’objectif est de vendre, il faut :
- Créer une charge émotionnelle.
- Mobiliser l’ attention.
- Emporter son auditoire.
À l’oral , il faut:
- Être ouvert au feedback (épisode #6)
- Faire preuve d’éloquence.
Et donc encore et toujours :
- Questionner pour interpeller, impliquer.
- Écouter pour construire son propos.
Nos conseils pour communiquer efficacement
Pour vous managers, c’est…
- Être soi-même.
- Fournir des directives claires sur les plateformes à utiliser pour chaque type de communication.
- Utiliser des anecdotes comme outils de communication pour motiver votre équipe et faire passer un message aux clients.
- Mettre votre équipe au courant pour empêcher les rumeurs et qu’elle relaie rapidement le message de votre organisation.
- Faire savoir à vos équipes que certaines informations ne peuvent pas être partagées.
Pour vous collaborateurs, c’est …
- Être soi-même
- Utiliser le tchat pour les questions simples et rapides et le face-à-face pour les conversations délicates Réfléchir à la meilleure plateforme pour transmettre votre message.
- Utiliser des anecdotes ou des exemples de la vie réelle pour illustrer vos messages.
- Anticiper vous aussi votre communication, avant que les informations ne se diffusent sous forme de rumeurs.
- Partager vos connaissances et vos lacunes ouvertement, avec vos collègues et la direction.
Retrouvez ici tous les épisodes de notre Série Soft Skills Mode d’emploi.
Episode #5 : Soft Skills 2 - La connaissance de soi
Episode #6 : Soft Skills 3 - Rester ouvert au feedback
Episode #7 : Soft Skills 4 - Faire preuve d’humilité
Episode #10 : Soft Skills 7 - Gérer l'ambiguïté
Episode #12 - Soft Skills 9 - Être empathique